ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของฝ่ายบริหารทั่วไป

โรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา
SATISFACTION OF SERVICE RECIPIENTS WITH THE SERVICES PROVIDED BY THE GENERAL ADMINISTRATION DEPARTMENT ASSUMPTION COLLEGE NAKHONRATCHASIMA

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ 2) เพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาการบริการของฝ่ายบริหารทั่วไป ให้เกิดประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ประชากร เป็นกลุ่มครูผู้สอน และบุคลากรทางการศึกษา ปีการศึกษา 2566 จำนวน 211 คน สุ่มเป็นกลุ่มตัวอย่างจำนวน 100 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถามความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของฝ่ายบริหารทั่วไป โดยใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ค่าเฉลี่ย ( ) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.)

จากการวิจัย ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของฝ่ายบริหารทั่วไป โรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา พบว่า เพศ, ฝ่ายที่เข้าใช้บริการ และหน่วยงานที่ให้บริการของฝ่ายบริหารทั่วไป มีบุคลากร เพศหญิงเข้าใช้บริการ คิดเป็นร้อยละ 52 บุคลากรเพศชาย ร้อยละ 48 แยกเป็นฝ่ายที่เข้าใช้บริการ ฝ่ายกิจการนักเรียน คิดเป็นร้อยละ 32 รองลงมาคือฝ่ายวิชาการ คิดเป็นร้อยละ 28 สำนักผู้อำนวยการ คิดเป็นร้อยละ 25 ฝ่ายธุรการ -การเงิน คิดเป็นร้อยละ 10 ฝ่ายปฐมวัย คิดเป็นร้อยละ 5 และมีหน่วยงานที่ให้บริการของฝ่ายบริหารทั่วไป มีการให้บริการของงานโภชนาการฯ มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 32 รองลงมา คือ งานยานพาหนะฯ คิดเป็นร้อยละ 28 งานอาคารสถานที่ฯ คิดเป็นร้อยละ 25 งานอนามัยโรงเรียน คิดเป็นร้อยละ 10 งานบริหารฝ่าย คิดเป็นร้อยละ 4 งานสระว่ายน้ำ คิดเป็นร้อยละ 1 ตามลำดับ และความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของฝ่ายบริหารทั่วไป โรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา อยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ มีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากที่สุด ทั้ง 5 ข้อ คือ ความรวดเร็วในการให้บริการ ค่าเฉลี่ย 4.8 การบริการถูกต้อง เช่น การจัดบริการอาหาร, การบริการยานพาหนะ ค่าเฉลี่ย 4.7 ด้านขั้นตอนการให้บริการ ค่าเฉลี่ย 4.7 ด้านความใส่ใจของผู้ให้บริการ ค่าเฉลี่ย 4.8 ด้านช่องทางการให้บริการ ค่าเฉลี่ย 4.7

คำสำคัญ : การให้บริการ, ศึกษาความพึงพอใจ, ผู้รับบริการ

งานธุรการฝ่ายบริหารทั่วไป สังกัด ฝ่ายบริหารทั่วไป

E-mail: downysally@gmail.com

บทนำ

สภาพปัญหา การจัดบริการสาธารณะหรือบริการส่วนรวมที่หลากหลาย นับได้ว่าเป็นบทบาทหน้าที่เบื้องต้นของรัฐหรือรัฐบาล ที่จัดทำขึ้นเพื่อประโยชน์สาธารณะหรือเพื่อตอบสนองความต้องการของส่วนรวม โดยเป็นกิจการที่อยู่ในความอำนวยการหรืออยู่ในความควบคุมของฝ่ายปกครองที่จัดทำขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสนองความต้องการส่วนรวมของประชาชน (อรทัย ก๊กผล. 2552) อันเป็นการพัฒนาคุณภาพชีวิตที่ดีให้แก่ประชาชนและสร้างการพัฒนาทั้งด้านเศรษฐกิจและสังคมให้กับท้องถิ่น

ฝ่ายบริหารทั่วไป โรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา ให้บริการด้านอาคารสถานที่, ด้านโภชนาการและอาหาร, ด้านยานพาหนะ, ด้านสุขอนามัย และ ด้านสระว่ายน้ำและสนามกีฬาต่างๆ บริการให้แก่ผู้รับบริการ ทั้งหน่วยงานภายในสถานศึกษา และหน่วยงานภายนอก ด้วยความมุ่งมั่นที่จะให้บริการด้วยคุณภาพที่ผู้รับบริการทุกกลุ่มได้รับความพึงพอใจสูงสุด และมุ่งเน้นที่จะพัฒนาปรับปรุงการปฏิบัติงานของทุกหน่วยงานในฝ่ายบริหารทั่วไป เพื่อไปสู่การให้บริหารที่เป็นเลิศ

ดังนั้นผู้วิจัยจึงเห็นว่าการให้บริการมีความจำเป็นอย่างยิ่ง และสนใจที่จะศึกษาทำวิจัยเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของฝ่ายบริหารทั่วไป โรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา เพื่อศึกษาว่าการให้บริการอยู่ในความพึงพอใจระดับใด และมีข้อเสนอแนะ เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขอย่างไร ให้มีประสิทธิภาพและมีคุณภาพดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ทฤษฎีและการวิจัยที่เกี่ยวข้อง

แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ

1. ความหมายของความพึงพอใจ

พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน พ.ศ. 2542 (2546 : 775) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจ หมายถึง ความพึงพอใจ ความชอบใจ ซึ่งตรงกับภาษาอังกฤษว่า Satisfaction จากที่กล่าวมาทั้งหมดข้างต้น ผู้วัยจึงสรุปได้ว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกที่เป็นการยอมรับ ความรู้สึกชอบ ความรู้สึกที่ยินดีกับการปฏิบัติงาน ทั้งการให้บริการและการรับบริการในทุกสถานการณ์ ทุกสถานที่

1.1 การวัดระดับความพึงพอใจ สามารถทำได้หลายวิธี ดังนี้ (ภณิดา ชัยปัญญา 2541: 25)

1.1.1 การใช้แบบสอบถาม เพื่อต้องการทราบความคิดเห็น ซึ่งสามารถกระทำได้ในลักษณะกำหนดคำตอบให้เลือกหรือตอบคำถามอิสระ คำถามอิสระดังกล่าว อาจถามความพึงพอใจในด้านต่างๆ

1.1.2 การสัมภาษณ์ เป็นวิธีการวัดความพึงพอใจทางตรง ซึ่งต้องอาศัยเทคนิคและวิธีการที่ดีจะได้ข้อมูลที่เป็นจริง

1.1.3 การสังเกต เป็นวิธีวัดความพึงพอใจโดยการสังเกตพฤติกรรมของบุคคลเป้าหมาย ไม่ว่าจะแสดงออกจากการพูดจา กิริยา ท่าทาง วิธีนี้ต้องอาศัยการกระทำอย่างจริงจัง และสังเกตอย่างมีระเบียบแบบแผน

2. ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจเกี่ยวกับการบริการ

ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจเกี่ยวกับการบริการ หมายถึง สิ่งจูงใจที่ใช้เป็นเครื่องมือกระตุ้นให้บุคคลเกิดความพึงพอใจและทำให้เกิดความรู้สึกทางบวกเพิ่มขึ้น ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นสิ่งที่ผู้รับบริการจะแสดงออกในทางบวกหรือลบ ต่อสิ่งที่ได้รับจากการบริการและการนำเสนอการบริการโดยเปรียบเทียบกับสิ่งที่ได้คาดหวังไว้ซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงไปได้ตามปัจจัยแวดล้อมและสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

ในระหว่างการบริการผู้ให้บริการจะต้องตระหนักตนเองว่ามีส่วนสำคัญในการสร้าง ความพึงพอใจในการบริการ ผู้ให้บริการจะต้องคำนึงผู้รับบริการเป็นสำคัญ พฤติกรรมที่แสดงออกในการให้บริการต้องแสดงออกด้วยความสนใจเอาใจใส่อย่างเต็มที่ด้วยจิตสำนึกของการบริการผู้ให้บริการต่างมุ่งหวังให้เกิดความมีประสิทธิภาพของการจัดระบบบริการเพื่อเพิ่มความคล่องตัวและความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ สะดวกรวดเร็วและมีคุณภาพ

ความคาดหวังของบุคคลที่มีต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใด เมื่อได้รับการตอบสนองทั้งทางด้าน วัตถุ จิตใจเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในสิ่งที่ตั้งไว้ จะเรียกว่าความพึงพอใจ และหากไม่ได้รับการตอบสนองตามที่คาดหวังจะเรียกว่า ความไม่พอใจดังนั้นความพึงพอใจนี้เป็นความรู้สึกทางบวก ที่แตกต่างจากความรู้สึกทางบวกด้านอื่นๆ เป็นความรู้สึกที่สลับซับซ้อน ซึ่งเมื่อเกิดขึ้นแล้วจะมีผลต่อบุคคลมากกว่าความรู้สึกทางด้านอื่นและความพึงพอใจของแต่ละบุคคลจะแตกต่างกันตามสภาพแวดล้อมทางกายภาพ และลักษณะส่วนบุคคล

3. แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ

คุณภาพในการให้บริการ หมายถึง ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของการให้บริการที่ตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งจะมีระดับแตกต่างกันออกไปตามความคาดหวังของแต่ละบุคคล โดยคุณภาพการให้บริการจะต้องคำนึงถึงประเด็นต่างๆ ดังนี้ (ชัชวาล ทัตศิวัช, 2552)

สรุปได้ว่า คุณภาพการให้บริการ คือ ประสิทธิผลโดยรวมของกระบวนการดำเนินงานตามมาตรฐาน ที่มีความต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ในการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการมีการปรับปรุงพัฒนาการบริการให้มีคุณภาพด้วย กระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ลดขั้นตอนการทำงาน ปฏิบัติงานได้รวดเร็วและลดค่าใช้จ่ายสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ

4. ความสะดวกในการให้บริการ

ความสะดวกในการให้บริการ คือ การจัดวางแบบแผนการดำเนินการต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลที่มารับบริการ ในการจัดการระบบบริการสมัยใหม่จะเน้น ความต้องการของลูกค้าและความสัมพันธ์กับลูกค้าในกระบวนการจัดการบริการของบุคลากรที่ปฏิบัติงานบริการสภาพแวดล้อมและสิ่งอำนวยความสะดวก ถือ เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จหรือล้มเหลวของการบริการดังกล่าว (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช 2530: หน่วยที่ 1 - 7 อ้างถึงในวรรณวิมล จงจรวยสกล 2551: 6)

การสร้างความสะดวกในการให้บริการนั้น ผู้ให้บริการจะต้องคำนึงถึงการให้ความสะดวก ให้ความสบายใจ ให้ความจริงใจให้ความช่วยเหลือ ให้เกียรติ ให้การต้อนรับให้ความเข้าใจ และให้ความเป็นธรรมต่อคุณภาพการให้บริการ (จิตติมา รักนาค 2547 : 23) ดังนั้น การช่วยเหลือผู้อื่นหรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น ควรมีการบริการที่ไม่ซับซ้อนมีช่องทางการให้บริการที่หลากหลายในการให้บริการ การสร้างความพึงพอใจนั้นควรมีการบริหารจัดการสมัยใหม่ มีการจัดสภาพแวดล้อมที่ดีสำหรับผู้มารอรับบริการเพื่อให้ผู้บริการได้รับความชัดเจน และสะดวกสบาย เช่นการจัดให้มีที่นั่งรอแผนผังจุดบริการลำดับ ขั้นตอนจัดวัสดุสำนักงานปากกาดินสอไว้ สำหรับกรอกคำร้องขอบริการหมายเลขโทรศัพท์มีคู่สายมากพอติดต่อทางอีเมล์เป็นต้น

นอกจากนี้ สตีฟ และคุ๊ก (Steve and Cook, 1995 : 53 อ้างถึงใน ชัชวาลย์ ทัตศิวัช, 2552) ยังชี้ให้เห็นว่าคุณภาพการให้บริการของหน่วยงานหรือองค์การที่ให้บริการยังสามารถพิจารณาได้จากเกณฑ์ 9 ประการดังต่อไปนี้

1) การเข้าถึงบริการได้ทันทีตามความต้องการของผู้รับบริการ

2) ความสะดวกของทำเลที่ตั้งในการเข้ารับบริการ

3) ความน่าเชื่อถือไว้วางใจของการให้บริการ

4) การให้ความสำคัญต่อผู้รับบริการแต่ละคน

5) ราคาค่าบริการที่เหมาะสมกับลักษณะของงานบริการ

6) คุณภาพการให้บริการทั้งในระหว่างเข้ารับบริการและภายหลังการเข้ารับบริการ

7) ชื่อเสียงของบริการที่ได้รับรวมถึงการยกย่องชมเชยในบริการ

8) ความปลอดภัยในการให้บริการจากผู้เชี่ยวชาญโดยเฉพาะ

9) ความรวดเร็วในการให้บริการ

สรุปได้ว่า คุณภาพการให้บริการนั้น เป็นเรื่องที่มีความซับซ้อนและหลากหลายในแง่มุมของการพิจารณา แต่กระนั้นเป็นที่ประจักษ์ชัดว่าคุณภาพการให้บริการเป็นเรื่องที่สำคัญซึ่งผู้บริหารขององค์การ พึงให้ความสำคัญและทุ่มเทความสนใจ องค์การที่ต้องการความสำเร็จของการประกอบการไม่ว่าจะเป็นภาครัฐหรือเอกชน จึงต้องให้ความสนใจต่อประเด็นเรื่องคุณภาพการให้บริการที่พิจารณาหรือทำความเข้าใจจากความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการให้ได้อย่างเด่นชัด

การวิจัยที่เกี่ยวข้อง

กิตติศักดิ์ ชนะจันทร์ และคณะ (2551) ศึกษาเรื่องความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานด้านทะเบียนราษฎรและบัตรประจำตัวประชาชน ศึกษาเฉพาะกรณีสำนักงานเทศบาลตำบลสูงเม่น อำเภอสูงเม่น จังหวัดแพร่ ผลการวิจัย พบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจมากที่สุดที่ได้รับความสะดวกในการติดต่อราชการเป็นอย่างดี มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.02 ด้านมนุษยสัมพันธ์ในการให้บริการดี มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.01 และด้านการเตรียมเอกสารหลักฐานในการติดต่อราชการได้อย่างถูกต้องมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.97

ชนะดา วีระพันธ์ (2555) ได้ศึกษาเรื่องความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลบ้านเก่า อำเภอพานทอง จังหวัดชลบุรี โดยรวมอยู่ในระดับความพึงพอใจมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ รองลงมาคือ ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาคและด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า โดยในด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ ประชาชนมีความพึงพอใจในเรื่องอาคารสถานที่ให้บริการมีความเหมาะสม ในด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค ประชาชนมีความพึงพอใจในเรื่องเจ้าหน้าที่บริการด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส และในด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า ประชาชนมีความพึงพอใจต่อเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีความรับผิดชอบและมุ่งมั่นในการปฏิบัติงาน ส่วน เพศ อายุ สถานภาพสมรส การศึกษา และอาชีพ ที่ต่างกันมีความพึงพอใจต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลบ้านเก่า อำเภอพานทอง จังหวัดชลบุรี ไม่แตกต่างกัน

สมบัติ บุญเลี้ยง และคณะ (2555) ศึกษาเรื่องความพึงพอใจของผู้รับบริการด้านคุณภาพ การให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในเขตจังหวัดเพชรบูรณ์ ผลการศึกษา พบว่า ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในเขตจังหวัดเพชรบูรณ์ อยู่ในระดับพอใจ มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.88 เมื่อพิจารณาคะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจ จำแนกเป็นรายด้าน พบว่า ด้านที่มีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจมากที่สุด คือ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของการให้บริการ และด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ มีคะแนนเฉลี่ย 4.06 รองลงมาคือ ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ มีคะแนนเฉลี่ยเท่ากับ 3.79 และด้านผลจากการให้บริการ มีคะแนนเฉลี่ยเท่ากับ 3.61 ตามลำดับ

กรอบแนวคิดในการวิจัย (Conceptual Framework)