 | 15 สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการให้บริการลูกค้า |
|
บทความเรื่อง 15 สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการให้บริการลูกค้า โดย มอนที เอ็นบิสค์ บรรณาธิการแถวหน้าในเครือ Microsoft.com และบางโอกาสก็เป็นนักเขียนเกี่ยวกับเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก บางครั้งดูเหมือนว่าการให้บริการลูกค้าอย่างหยาบคายนั้นเป็นกฏมากกว่าเป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง แต่ความหยาบคายก็ยังเป็นความหยาบคายอยู่ดี เมื่อกล่าวถึงการให้บริการลูกค้า คุณจะนิยามความหยาบคายว่าอย่างไร พฤติกรรมที่ไม่เป็นมืออาชีพแบบไหนที่ทำให้คุณรู้สึกแย่มากที่สุดเมื่อคุณซึ่งอยู่ในฐานะลูกค้าทำการติดต่อทางโทรศัพท์กับบริษัทอื่น แนนซี่ ฟรายด์แมน ผู้อำนวยการและผู้ก่อตั้งบริษัท the Telephone Doctor ซึ่งเป้นบริษัทอบรมด้านบริการลูกค้าที่เมืองเซนต์หลุยส์กล่าวว่า บางครั้งการให้บริการลูกค้าที่ถือว่าหยาบคายนั้นอาจไม่ได้เกิดจากความตั้งใจและมักเกิดจากความไม่ใส่ใจหรือความสะเพร่าของพนักงาน ไม่ว่าจะเกิดจากอะไรก็ตาม การให้บริการลูกค้าที่แย่นั้นอาจส่งผลให้ยอดขายตกต่ำและทำให้ธุรกิจล่มได้ในที่สุด Telephone Doctor ได้รวบรวมการทำผิดหลักปฏิบัติอย่างใหญ่หลวง 15 ข้อในการให้บริการลูกค้าของพนักงานทุกวันนี้จากผลการสำรวจต่างๆ พร้อมกับคำแนะนำ (ในวงเล็บ) เกี่ยวกับวิธีแก้ไขให้ถูกต้องโดย the Telephone Doctor หากผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าและพนักงานแถวหน้าทำผิดข้อหนึ่งข้อใดต่อไปนี้ ถึงเวลาแล้วที่ต้องลงมือทำอะไรสักอย่าง ไม่เช่นนั้นคุณอาจมีปัญหาเรื่องภาพลักษณ์ที่สามารถทำลายความพยายามของคุณในการสร้างสรรค์และทำการตลาดสินค้าที่มีคุณภาพได้ 1. พนักงานของคุณเจอเรื่องไม่ดีเอาเลย และได้ถ่ายทอดอารมณ์บูดบึ้งนั้นในการสนทนากับลูกค้า ( คนทุกคนย่อมเจอเรื่องราวที่ไม่ดีด้วยกันทั้งนั้น แต่ผู้ทำงานด้านการบริการจำเป็นต้องเก็บสิ่งเหล่านั้นไว้กับตัวเอง) 2. พนักงานของคุณวางหูโทรศัพท์ใส่ลูกค้า ( กฎเหล็ก : ห้ามวางหูโทรศัพท์ใส่ลูกค้าเด็ดขาด) 3. บริษัทของคุณไม่ได้โทรศัพท์กลับไปหาลูกค้าหรือไม่ตอบกลับข้อความเสียง แม้จะมีเบอร์โทรศัพท์ของคุณบนเว็บไซต์ และ/หรือบนโฆษณาและสมุดรายนามโทรศัพท์ ( โทรศัพท์หาลูกค้าเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้หรือโทรศัพท์กลับในนามของบริษัท) 4. พนักงานของคุณปล่อยให้ผู้โทรศัพท์ติดต่อมารอสายโดยไม่ได้ถามก่อนตามมารยาท ( ถามลูกค้าอย่างสุภาพก่อนว่าคุณจะให้พวกเขารอสายก่อนได้ไหม ซึ่งแทบจะไม่มีลูกค้ารายใดที่บ่นหรือบอกว่า "ไม่มีทาง!") 5. พนักงานของคุณเปิดลำโพงเสียงโทรศัพท์โดยไม่ถามลูกค้าก่อนว่าเขาจะอนุญาตหรือไม่ ( ข้อนี้ก็เหมือนกัน คือ ถามลูกค้าก่อนตามมารยาท) 6. พนักงานของคุณรับประทาน ดื่ม หรือเคี้ยวหมากฝรั่งในขณะที่กำลังพูดคุยอยู่กับลูกค้าทางโทรศัพท์ ( กระบอกโทรศัพท์ก็เหมือนไมโครโฟน เสียงต่างๆสามารถได้ยินได้อย่างง่ายดาย พนักงานต้องรับประทานอาหารห่างจากโทรศัพท์และเก็บหมากฝรั่งเหนียวๆไว้เคี้ยวช่วงพักจะดีกว่า) 7. มีผู้รอสายคุณอยู่และพนักงานของคุณมักจะตัดสายดังกล่าวทิ้งเพื่อรับสายอื่นๆที่โทรเข้ามาอยู่บ่อยครั้ง ( การตัดสายทิ้งเพียงครั้งเดียวอาจยังเป็นที่ยอมรับได้ แต่หากมากกว่านั้นคุณอาจกำลังก้าวไปสู่ " ความหยาบคาย" คุณควรเตรียมพนักงานตอบรับทางโทรศัพท์ของคุณให้เพียงพอที่สุดเท่าที่จะทำได้สำหรับช่วงเวลาเร่งด่วน) 8. พนักงานของคุณปฏิเสธหรือลืมที่จะกล่าวคำว่า "ขอความกรุณา" "ขอบคุณ" หรือ " ด้วยความยินดี" (โปรดกล่าวถ้อยคำเหล่านี้อย่างเต็มใจด้วย ขอบคุณ) 9. พนักงานของคุณสนทนากับเพื่อนไปด้วยในขณะที่กำลังรับโทรศัพท์ลูกค้า หรือใช้โทรศัพท์ของบริษัทคุยเรื่องส่วนตัว (ห้ามทำสิ่งเหล่านี้) 10. พนักงานของคุณดูจะไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้มากกว่าหนึ่งคำ ( การถามคำตอบคำเป็นสิ่งที่หยาบคายและไม่ใส่ใจ) 11. พนักงานของคุณสามารถตอบรับคำถามลูกค้าได้มากกว่าแค่การถามคำตอบคำ แต่ด้วยศัพท์สำนวนที่เป็นที่เข้าใจแต่เฉพาะภายในบริษัทหรือภาษาเฉพาะที่ใช้ภายในภาคอุตสาหกรรมที่ลูกค้าไม่สามารถเข้าใจได้ (ตัวอย่างเช่น หากคุณขายสินค้าเกี่ยวกับเทคโนโลยี หลีกเลี่ยงการใช้ตัวย่อต่างๆเช่น APIs, ISVs, SMTP หรือ TCP/IP) 12. พนักงานของคุณขอให้ลูกค้าโทรศัพท์กลับในเวลาที่พนักงานคนดังกล่าวไม่ได้ยุ่งอะไรนัก (ลูกค้าไม่ควรเป็นฝ่ายที่ต้องโทรกลับ ขอเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไว้แล้วติดต่อกลับแทน) 13. พนักงานของคุณรีบร้อนรับโทรศัพท์ บีบให้ลูกค้าเสร็จธุระให้เร็วที่สุด (ควรเพิ่มความระมัดระวังสักนิด ชี้แจงลูกค้าอย่างสุภาพว่าคุณได้รับข้อมูลที่ต้องการแล้วและจะต้องรับโทรศัพท์จากรายอื่นๆ) 14. พนักงานของคุณตะเบ็งเสียงอย่างน่ารังเกียจใส่ลูกค้าที่มีท่าทางนอบน้อมว่า "นี่มันเกี่ยวอะไรกัน" และไม่ให้ความสำคัญกับข้อเรียกร้องของลูกค้า (สามารถใช้เทคนิคการกลั่นกรองด้วยท่าทีที่ทำให้รู้สึกอบอุ่นและใช้กลเม็ดในการแก้ไขสถานการณ์ได้ หากลูกค้าโทรมาผิดที่ผิดทาง จงพยายามชี้แจงให้เขาหรือเธอคนนั้นไปในทิศทางที่ถูกต้อง) 15. พนักงานของคุณยอมรับอย่างเปิดเผยว่าเขาเกลียดงานที่ทำอยู่ (กรณีนี้อาจทำให้ทั้งบริษัทดูแย่ไปเลยทีเดียว และอย่าคิดว่าการวิพากษ์วิจารณ์อย่างเปิดเผยหรือพลั้งเผลอตัดสินอะไรไปเพียงเสี้ยวนาทีนั้นจะไม่ไปเข้าหูเจ้านาย) หากจะแก้ต่างให้กับพนักงานบริการลูกค้า ลูกค้าบางคนก็หยาบคายด้วยเหมือนกัน และงานบริการลูกค้ามักจะถูกมองว่าเป็นงานที่ไม่มีใครเห็นคุณค่า และแทบจะไม่มีแรงจูงใจหรือสิ่งเร้าให้พนักงานทำหน้าที่ของตนได้อย่างถูกต้อง แต่ปัญหาในที่นี้ คือ ชีวิตของพนักงานบริการลูกค้าอาจไม่ได้รับความยุติธรรม บางครั้งลูกค้าอาจจะหยาบคายและไม่ได้ใส่ใจกับสิ่งที่เขากระทำไป แต่สำหรับพนักงานบริการลูกค้านั้นไม่สามารถทำได้ ถ้าพวกเขายังต้องการช่วยบริษัทให้ประสบความสำเร็จและรักษาหน้าที่การงานของตนไว้ วันที่ 1 มีนาคม 2556 ผู้สรุป มิสเตือนใจ แก่นพุดซา ตำแหน่ง บุคลากรทางการศึกษา |