 | ศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการ | ||
|
ศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา(Study on customer satisfaction of services school bank Assumption College Nakhonratchasima)
วรนุช แนบพุดซา : ฝ่ายธุรการ-การเงิน : บุคลากรทางการศึกษา โรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้เป็นแบบศึกษาความพึงพอใจ มีวัตถุประสงค์เพื่อ1.ศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา 2.ศึกษาปัจจัยด้านอื่นๆที่มาความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา กลุ่มตัวอย่างที่ใช้คือ นักเรียนโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา ที่มาใช้บริการงานธนาคารโรงเรียน ปีการศึกษา2566 เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา ได้แก่ แบบสอบถามความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา โดยการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติ ค่าเฉลี่ย ( ) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ผลการศึกษา พบว่าผู้รับบริการที่มาใช้บริการธนาคารโรงเรียนมีความพึงพอใจต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา โดยรวมอยู่ในระดับมาก ( = 4.15) จำแนกตามรายด้าน พบว่า ด้านกระบวนการให้บริการ อยู่ในระดับมากที่สุด ( =4.23) รองลงมาคือ ด้านอาคารสถานที่ ( = 4.14) และ ด้านการบริการของเจ้าหน้าที่ ( = 4.09) ตามลำดับด้านกระบวนการให้บริการ พบว่า ผู้รับบริการที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจมากที่สุดคือ การให้บริการเป็นระบบและเป็นขั้นตอน โดยรวมคะแนนเฉลี่ย 4.28 รองลงมาคือ มีการให้บริการอย่างเป็นระบบก่อน - หลัง อย่างยุติธรรม คะแนนเฉลี่ย 4.24 และให้บริการด้วยความสะดวกและรวดเร็ว คะแนนเฉลี่ย 4.22 ตามลำดับ ด้านบริการของเจ้าหน้าที่ พบว่า ผู้รับบริการที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจมากที่สุดคือ เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยรอยยิ้ม สุภาพเป็น มิตร/อัธยาศัยดี คะแนนเฉลี่ย 4.26 รองลงมาคือ เจ้าหน้าที่ดูแลเอาใจใส่ กระตือรือร้น เต็มใจ ให้บริการ คะแนนเฉลี่ย 4.15 และเจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความสะดวกรวดเร็ว คะแนนเฉลี่ย 4.10 ตามลำดับ ด้านอาคารสถานที่ พบว่า ผู้รับบริการที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจมากที่สุดคือ สถานที่ให้บริการสะอาด เป็นระเบียบ โดยรวมคะแนนเฉลี่ย 4.27 รองลงมาคือ มีที่นั่งสำหรับผู้มาใช้บริการ คะแนนเฉลี่ย 4.13 และมีจุดบริการเขียนใบฝาก-ใบถอนเงิน คะแนนเฉลี่ย 4.10 ตามลำดับ
คำสำคัญ : การให้บริการงานธนาคารโรงเรียน , คุณภาพการให้บริการ
บทนำ ธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา เป็นธนาคารจำลอง ที่ดำเนินการโดยนักเรียนใน โรงเรียน มีครู-เจ้าหน้าที่ และพนักงานธนาคารออมสิน เป็นที่ปรึกษา นักเรียนผู้ปฏิบัติงานในธนาคารโรงเรียน ที่มีความประพฤติดี มีความรับผิดชอบ มีความละเอียด ถี่ถ้วน มีมนุษยสัมพันธ์ดีซึ่งเจ้าหน้าที่ของธนาคารโรงเรียนประกอบด้วยนักเรียนเป็นผู้ปฏิบัติงาน ทําหน้าที่ผู้จัดการพนักงานการเงิน พนักงานบัญชีพนักงานติดต่อ และพนักงานลงรายการ ได้รับการสนับสนุนจากผู้ปกครองและอาจารย์ที่ปรึกษา “การบริการ”เป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างหนึ่งที่สามารถทำให้การดำเนินงานธนาคารโรงเรียนเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพประสิทธิผลและประสบผลสำเร็จตามเป้าหมายทั้งนี้การบริการนั้นๆจะต้องเป็นการบริการที่ดีสนองตอบความต้องการของผู้ใช้บริการและทำให้เกิดความพึงพอใจซึ่งการบริการที่ดีคือการกระทำของเจ้าหน้าที่หรือผู้ให้บริการตลอดจนสิ่งแวดล้อมต่างๆ อันจะทำให้ผู้รับบริการหรือลูกค้าพึงพอใจมีความสุขและได้รับผลประโยชน์อย่างเต็มที่ทั้งนี้จะเห็นได้ว่าการบริการจะมีความเกี่ยวเนื่องกับความพึงพอใจของผู้รับบริการหรือลูกค้าแต่ละองค์กรแต่ละหน่วยงานต่างมุ่งหวังที่จะได้รับความพึงพอใจนั้นๆเพราะถือว่าเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์กรหรือหน่วยงานที่สำคัญยิ่งอย่างหนึ่ง หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งได้ว่าการบริการคือหัวใจหรือหลักสำคัญของหน่วยงานต่างๆ เพราะผู้มาติดต่อก็เพื่อมาใช้บริการและเจ้าหน้าที่คือ ผู้ให้บริการ ดังนั้น จึงทำการวิจัย ศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญในด้านกระบวนการให้บริการ ด้านการบริการของเจ้าหน้าที่ และด้านอาคารสถานที่ เพื่อทราบถึงความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการได้รับบริการ ซึ่งจะเป็นข้อมูลพื้นฐานที่จำเป็นในการปรับปรุงและการพัฒนาการให้บริการงานธนาคารโรงเรียน ให้สอดคล้องต่อความต้องการของผู้รับบริการต่อไป
กรอบแนวคิดในการวิจัย (Conceptual Framework) กรอบแนวคิดในการวิจัยเรื่อง ศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา ผู้วิจัยได้ศึกษาแนวคิดและทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ประกอบด้วยรายละเอียดดังนี้
วัตถุประสงค์การวิจัย 1.เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียน อัสสัมชัญนครราชสีมา 2.เพื่อศึกษาปัจจัยด้านอื่นๆที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา วิธีวิจัย 1.ตัวแปรที่ศึกษา ตัวแปรต้น นักเรียน ครู บุคลากรที่มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา ตัวแปรตาม ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมาในด้านกระบวนการให้บริการ ด้านการบริการของเจ้าหน้าที่ และด้านอาคารสถานที่ 2.กลุ่มเป้าหมาย 1. ประชากรที่ใช้ในการศึกษาได้แก่ นักเรียน ครู บุคลากรที่เปิดบัญชีกับธนาคารโรงเรียน ปีการศึกษา 2566 จำนวน 100 คน 2. กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา ได้ แก่ นักเรียน ครู บุคลากรโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมาที่มาใช้บริการงานธนาคารโรงเรียน จำนวน 100 คน โดยคำนวณจากการเปิดตาราง Taro Yamane ที่ระดับความเชื่อมั่น 95% ที่ระดับความคลาดเคลื่อน 5%
แบบสอบถาม ซึ่งผู้วิจัยสร้างขึ้นตามกรอบแนวคิดที่ได้พัฒนาจากแนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ลักษณะของแบบสอบถามแบ่งออกเป็น 3 ตอน ดังนี้ ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป ประกอบด้วย 1. เพศของผู้ตอบแบบสอบถาม 2. ระดับการศึกษาของผู้ตอบแบบสอบถาม 3. อาชีพของผู้ตอบแบบสอบถาม ตอนที่ 2 ความพึงพอใจต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา มีทั้งหมด 3 ด้าน จำนวน 15 ข้อ ประกอบด้วย 1. ความพึงพอใจต่อการให้บริการด้านกระบวนการให้บริการ จำนวน 5 ข้อ 2. ความพึงพอใจต่อการให้บริการด้านการบริการของเจ้าหน้าที่ จำนวน 5 ข้อ 3. ความพึงพอใจต่อการให้บริการด้านอาคารสถานที่ จำนวน 5 ข้อ ข้อคำถามเป็นแบบประเมินค่า แบ่งออกเป็น 5 ระดับ ซึ่งกำหนดความมากน้อยตามความรู้สึกของผู้ตอบแบบสอบถามโดยมีเกณฑ์ให้น้ำหนักคะแนนดังนี้ 5 หมายถึง ความสำคัญระดับมากที่สุด 4 หมายถึง ความสำคัญระดับมาก 3 หมายถึง ความสำคัญระดับปานกลาง 2 หมายถึง ความสำคัญระดับน้อย 1 หมายถึง ความสำคัญระดับน้อยที่สุด
4. วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล 1. ผู้วิจัยนำแบบสอบถามแจกให้กับผู้รับบริการที่มาใช้บริการงานธนาคารโรงเรียน โดยผู้วิจัยเป็นผู้เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยตนเอง 2. ผู้วิจัยได้นำแบบสอบถามที่เก็บรวบรวมได้ร้อยละ 100 นำมาตรวจสอบความสมบูรณ์ของข้อมูล แล้วนำมาวิเคราะห์
5. วิธีการวิเคราะห์ข้อมูล การวิเคราะห์ผลความพึงพอใจของกลุ่มตัวอย่างด้วยเครื่องคอมพิวเตอร์ โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางคอมพิวเตอร์ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล 1.ค่าร้อยละ (Percentage) สำหรับ ทำการวิเคราะห์เพื่อการบรรยายปัจจัยส่วนบุคคล 2.ค่าเฉลี่ย 3.ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (SD) สำหรับวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา
สรุปผลการวิจัย 1.สถานภาพส่วนบุคคล จากการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 57 ระดับการศึกษา ส่วนใหญ่ศึกษาอยู่ในระดับมัธยมศึกษาปีที่ 1-3 ร้อยละ 37 ส่วนใหญ่เป็นนักเรียน ร้อยละ 77 2. ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มาใช้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา ด้านความพึงพอใจ พบว่าผู้รับบริการมีความพึงพอใจมากที่สุดในด้านกระบวนการให้บริการ โดยรวมคะแนนเฉลี่ย 4.23 รองลงมาคือ ด้านอาคารสถานที่ คะแนนเฉลี่ย 4.14 และน้อยที่สุดคือด้านการบริการของเจ้าหน้าที่ คะแนนเฉลี่ย 4.09 ด้านที่ 1 ด้านกระบวนการให้บริการ ผู้รับบริการที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจมากที่สุดคือ การให้บริการเป็นระบบและเป็นขั้นตอน โดยรวมคะแนนเฉลี่ย 4.28 รองลงมาคือ มีการให้บริการอย่างเป็นระบบก่อน - หลัง อย่างยุติธรรม คะแนนเฉลี่ย 4.24 และให้บริการด้วยความสะดวกและรวดเร็ว คะแนนเฉลี่ย 4.23 ด้านที่ 2 ด้านการบริการของเจ้าหน้าที่ ผู้รับบริการที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจมากที่สุดคือ เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยรอยยิ้ม สุภาพเป็น มิตร/อัธยาศัยดี คะแนนเฉลี่ย 4.26 รองลงมาคือ เจ้าหน้าที่ดูแลเอาใจใส่ กระตือรือร้น เต็มใจ ให้บริการ คะแนนเฉลี่ย 4.15 และเจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความสะดวกรวดเร็ว คะแนนเฉลี่ย 4.10 ด้านที่ 3 ด้านอาคารสถานที่ พบว่าผู้ใช้บริการที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจมากที่สุดคือ สถานที่ให้บริการสะอาด เป็นระเบียบ โดยรวมคะแนนเฉลี่ย 4.27 รองลงมาคือ มีที่นั่งสำหรับผู้มาใช้บริการ คะแนนเฉลี่ย 4.13 และมีจุดบริการเขียนใบฝาก-ใบถอนเงิน คะแนนเฉลี่ย 4.12 อภิปรายผล จากผลการศึกษาค้นคว้า เกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา สรุปผลการศึกษาค้นคว้า ดังนี้ ผู้รับบริการที่มาใช้บริการธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมามีความพึงพอใจต่อการให้บริการงานธนาคารโรงเรียนอัสสัมชัญนครราชสีมา โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาตามรายด้าน พบว่า ด้านกระบวนการให้บริการ อยู่ในระดับมากที่สุด ด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ และด้านอาคารสถานที่ อยู่ในระดับมาก ตามลำดับ เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านและรายข้อปรากฏผลดังนี้ 2.1 ด้านกระบวนการให้บริการ พบว่า ผู้รับบริการที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจมากที่สุดคือ การให้บริการเป็นระบบและเป็นขั้นตอน โดยรวมคะแนนเฉลี่ย 4.28 รองลงมาคือ มีการให้บริการอย่างเป็นระบบก่อน - หลัง อย่างยุติธรรม คะแนนเฉลี่ย 4.24 และให้บริการด้วยความสะดวกและรวดเร็ว คะแนนเฉลี่ย 4.22 ตามลำดับ ผลการศึกษาดังกล่าวสอดคล้องกับงานวิจัยของ วัลลภา ชายหาด (2532) ได้ให้ความหมายของประชาชนที่มีต่อการได้รับบริการให้ลักษณะของ 1) การให้บริการอย่างเทียมกัน 2) การให้บริการอย่างรวดเร็วทันเวลา 3) การให้บริการอย่างต่อเนื่อง 4) การบริการอย่างก้าวหน้า และสอดคล้องกับ Nancy (1953 : 11) ได้กล่าวว่าการบริการที่ดีต้องมีความพอเพียงของการบริการที่มีอยู่ การเข้าถึงแหล่งบริการได้อย่างสะดวก 2.2 ด้านบริการของเจ้าหน้าที่ พบว่า ผู้รับบริการที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจมากที่สุดคือ เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยรอยยิ้ม สุภาพเป็น มิตร/อัธยาศัยดี คะแนนเฉลี่ย 4.26 รองลงมาคือ เจ้าหน้าที่ดูแลเอาใจใส่ กระตือรือร้น เต็มใจ ให้บริการ คะแนนเฉลี่ย 4.15 และเจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความสะดวกรวดเร็ว คะแนนเฉลี่ย 4.10 ตามลำดับ ผลการศึกษาดังกล่าวสอดคล้องกับอุทัยวรรณ อัครวุฒิ (2536 : 12) มีความเห็นเดียวกันว่าลักษณะการต้อนรับที่ดี คือ แสดงความจริงใจ ให้ความช่วยเหลือและอำนวยความสะดวก แก่ผู้มาติดต่อมีไหวพริบในการสนทนาและวิธีการปฏิบัติต่อผู้มารับบริการอย่างสุภาพและสอดคล้องกับศิริวรรณ เสรีรัตน์ (2540 : 220) กล่าวถึงหลัก 3 ประการ สำหรับผู้มีหน้าที่ให้บริการต้อนรับดังนี้ ยิ้มแย้มแจ่มใสและมีศิลปะในการพูด เช่น รู้จักพูดให้ผู้ฟังเกิดความเข้าใจง่าย การแสดงความสุภาพ ทำให้ผู้มาติดต่อประทับใจในการบริการของหน่วยงาน เช่น การพูดจา อ่อนน้อม กริยาเรียบร้อยและความมีอัธยาศัยดี ผู้ต้อนรับควรเป็นผู้มีน้ำใจ ให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มาติดต่อ เช่น การให้คำแนะนำหรือข้อมูล 2.3 ด้านอาคารสถานที่ พบว่า ผู้รับบริการที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจมากที่สุดคือ สถานที่ให้บริการสะอาด เป็นระเบียบ โดยรวมคะแนนเฉลี่ย 4.27 รองลงมาคือ มีที่นั่งสำหรับผู้มาใช้บริการ คะแนนเฉลี่ย 4.24 และมีจุดบริการเขียนใบฝาก-ใบถอนเงิน คะแนนเฉลี่ย 4.23ตามลำดับ ผลการศึกษาดังกล่าวสอดคล้องกับศิริวรรณ เสรีรัตน์ (2540 : 45) ได้อธิบายถึงลักษณะด้านอาคารสถานที่ว่า ต้องให้ความสะดวกให้เกิดกับผู้มาใช้บริการ
ข้อเสนอแนะ 1. เวลาในการเปิด-ปิดทำการ มีเวลาน้อย ควรเพิ่มเวลาเปิดปิดให้มากกว่านี้ 2. ควรมีการประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการออม มีการส่งเสริมการออม มีรางวัลสำหรับผู้ฝากเป็นประจำ เพื่อเพิ่มกลุ่มลูกค้า และยอดเงินฝาก 3. ควรมีการจัดอบรมเจ้าหน้าที่ธนาคารโรงเรียนให้มีจิตบริการ มีความตั้งใจ และความกระตือรือร้นในการให้บริการให้มากขึ้น 4. เจ้าหน้าที่ควรตอบข้อซักถามต่าง ๆ และข้อแนะนำต่างๆ ได้อย่างถูกต้องและชัดเจน 5. ระยะเวลาในการให้บริการควรมีความรวดเร็วยิ่งขึ้น
|
